客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)建立一套以客戶為中心的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)綜合成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
包含的服務(wù)
客戶分類分級管理
客戶服務(wù)流程開發(fā)
客戶售后流程設(shè)計
客戶滿意度管理
客戶需求管理
客戶關(guān)系維護
coach挖掘和維護
面臨的問題
1.客戶決策
如何了解客戶決策鏈條，找到客戶決策的核心影響因素？
2.關(guān)系維護
怎么找到coach？如何建立強粘性的客戶關(guān)系？
3.資源配置
客戶關(guān)系建立潛在序列及資源預(yù)算規(guī)劃？
4.真實需求
如何挖掘客戶真實需求？
5.客戶評估
如何評估和管理客戶滿意度？何時評估？如何優(yōu)化客戶目標(biāo)序列？
6.規(guī)律提煉
如何設(shè)計普遍性的客戶服務(wù)流程？個性化維護如何匯總選擇？
解決的方法
從客戶關(guān)系種類、客戶關(guān)系階段和客戶關(guān)系層次三個維度建立全面的客戶關(guān)系維護矩陣，提供流程化客戶維護體系；同時根據(jù)客戶決策鏈條及影響力建立客戶關(guān)系維護個性化備忘錄。針對不同種類、不同階段、不同層次采用不同的策略建立關(guān)系，全面并有效地管理客戶滿意度和忠誠度。
